江宁汤山街道创新“接诉即办”“难题联办”工作机制及时回应群众诉求，合力解决急难愁盼
“老人家中的窗户坏了，还能帮忙修复？”“小区没电了，供电什么时候恢复？”“路旁刮倒的大树，能不能尽快移走？”……916，台风“贝碧嘉”登陆南京当晚，汤山街道陆续接到江宁区12345政务服务热线转来的41个紧急工单。
接诉即办！汤山街道“闻风而动”，迅速解决好群众急难愁盼，实现当发现问题、当处置清零。
像这样的快速响应方式，在汤山街道正逐渐成为“常规操作”。
今以来，汤山街道健全服务群众的响应机制和“接诉即办”“难题联办”等工作机制，整合多方资源，合力解决了一大批群众想办、街道难办的民生实事，进一步提升12345政务热线办理质效，逐步实现了从热线服务到主动治理的转变。
“接诉即办”，紧急工单不过夜
916，家住汤山街道阜庄村的张女士拨打12345热线求助，称父母家中的窗户损坏，自己在外地无法赶回，担心老人无法应对台风天气，希望工作人员能帮忙处置。
接到诉求后，当指挥员立即在VoLTE指挥系统进行调度：一边指挥阜庄村网格员王有志赶往现场，强调一定要确保老人家中安全；一边运用集中快处模式与房地产专班牵头单位房产局取得联系，现场视频连线指导门窗修复和加固。
半小时后，窗户修复的照片反馈在平台中，工作人员也同步告知了张女士老人的安全情况。
“太感谢你们了！这么快就把事情解决了，我悬着的心也终于可以放下了。”张女士赞叹道。
“小热线”撬动“大民生”。据悉，汤山街道结合江宁区集中快处机制，实现一套系统办单、调度、闭环全流程管理，做到资源集中，有序调度，高效处置，本着紧急工单不过夜的原则，全力保障人民群众生命财产安全。
“对突发性紧急敏感类工单，街道打破原有流转机制，减少流转层级，统一由街道指挥中心将工单一键转化为小程序链接发至现场人员移动端，同步调取周边监控进行核处，从电话指挥到可视化调度，办理时效提升了66%，群众首办满意度提升了3.6%。”汤山街道城市运行和平安法治办公室工作人员言军告诉记者。
“难事联办”，群众难事不再难
“这里的下水道返臭，味道太难闻了！上次清理后没多久又有了，能不能再派人处理一下？”前不久，高庄社区农贸市场的商户们再次通过12345政务服务热线反映停车场下水道臭味漫溢问题。
这样的诉求并不是第一次出现。经过12345热线平台梳理，汤山街道城市运行和平安法治办公室发现该问题屡被投诉，每次清理完毕只能维持一阵，时间稍一长，臭味又“卷土重来”。
为彻底解决这一顽疾，街道集中快处中心迅速调度相关力量，社区工作人员与城管部门立即前往现场勘查。
调查发现，高庄社区农贸市场所在的上峰集镇沿街商铺众多，且大多为餐饮业，由于老街区排水设施较为陈旧，餐饮业排放的污水积累，造成下水道堵塞及污水漫溢。特别是在炎热天气下，污物发酵产生浓烈臭味，给附近居民带来极大困扰。唯有全面改善排水系统，才能从根本上解决问题。
根据久拖未决及反复投诉事项的处置标准，汤山街道将该问题作为领导提级办的主办单，主要领导牵头指挥，分管领导及综合行政执法办公室、城乡建设办公室、市场监督管理局等单位负责人共同现场研判，现场确定整改方案，限期推进实施。“难事联办”，一周后，问题得以解决，赢得了商户的好评。
“为民办实事，关键在办难事。”江宁区汤山街道办事处二级调研员俞祖权表示，像疑难工单或者重复工单，街道制定了提级制度，每周复盘疑难和高频工单，严格落实“一把手”领办工单责任，由主要领导依据诉求内容亲自调度涉及承办单位，做到亲自面办、全程跟踪、妥善答复，加大重点难点处置力度，确保群众诉求“事事有回应，件件有落实”。
据统计，今以来，汤山街道主要领导共调度疑难工单13件，重复投诉率下降14.7%。
“未诉先办”，主动治理解民忧
“前往矿坑公园的道路车流量那么大，提前又没提示告知，游玩一天堵了半天，真扫兴。希望主管部门管起来，国家级旅游度假区啊，服务要跟得上才行！”面对即将到来的“十一”黄金周，上述的旅游诉求类工单数量增速较快。
对此，汤山街道提前梳理了近来节假期间的旅游类工单，并进行回头看研判，发现仅去就收到1231件旅游类工单，其中1221件为咨询类景区政策、路线、收费等问题，10起为投诉类问题。
“在办好诉求的同时，我们也在考虑进一步优化应对旅游高峰时预案的提前制定和现场处置能力。”言军介绍，街道积极联动汤山文旅集团，除了通过在门户网站和“四季汤山”“江宁发布”等公众号上发布公告，在景区门口处展示公告外，还编写了汤山景区的白皮书提前报备话务中心，并在景区成立现场快处专班，有效做好现场答疑，未诉先办，诉来速办，切实提升游客在汤山旅游的体验感。
目前，通过与景区景点、交警交通等部门的联动，该街道旅游类工单投诉量明显下降。
民有所呼我有所应，民有所求我有所为。“接诉即办”“难题联办”“未诉先办”工作机制的有效落实，离不开该街道积极推进“多网融合、一网统管”基层管理服务新模式。
记者了解到，汤山街道“一网统管”和12345办、网格办融合，统一纳入城市运行和平安法治办公室，实现了职能的融合，其“联动指挥”功能，打破了传统意义上的职能分工，将以垂直条线为主的部门治理转向以事件为中心的平台化治理，处置事件效率更高效。
“下一步，我们将继续优化12345集中快处工作机制效能，加快形成‘1+16+91’联动，将一网统管真正与各村、各网格互联互通，不断提升社会治理能力。”俞祖权说。
通讯员陈益斌曹阳朱遥
南京报/紫金山新闻记者马道军